Para entender la importancia del servicio al cliente, no es necesario que seas un especialista. Simplemente realiza el siguiente ejercicio: reflexiona sobre tus experiencias como consumidor. Es probable que recuerdes con mucho agrado aquellos momentos en los que te atendieron muy bien. Pero estoy seguro que las experiencias negativas donde tuviste problemas o te trataron mal, están aún más presentes en tu memoria.
Justo ese es el punto. Puedes tener el mejor producto en el mercado en términos de calidad, características y rendimiento, la mejor estrategia de marketing, pero si tu servicio de atención al cliente no es bueno, empezarás a alejar a tus actuales y futuros clientes.
La importancia de ofrecer un servicio al cliente excepcional
De acuerdo con Pete Blackshaw, cuando un cliente está satisfecho, tiende a compartir su experiencia positiva con alrededor de tres personas. No obstante, si un cliente está descontento, tiene el potencial de difundir su experiencia negativa a miles. Existe toda una dinámica detrás de la comunicación boca a boca, el cual hablo con más a profundidad en este artículo.
Aproximadamente el 83% de los clientes descontentos optan por publicar sus quejas en redes sociales. En contraste, el 73% de los clientes señalan que un servicio al cliente amigable es lo que les hizo sentir una conexión especial con la marca.
El servicio al cliente es crucial, tanto en medios digitales como presenciales. La primera impresión es vital. Según Oracle, el 86% de los consumidores corta lazos con empresas por malas experiencias con el personal, costando a las empresas en EEUU más de $62 mil millones anualmente. Sin embargo, ese mismo porcentaje estaría dispuesto a pagar más por un servicio sobresaliente, equivalente a 7 de cada 10 personas. Por lo tanto, un excelente servicio al cliente puede generar ingresos significativos para las empresas.
Tus clientes (o leads) son como rompecabezas
Piensa en el servicio al cliente como si fuera un rompecabezas, en el que cada cliente representa una pieza única, pero todas tienen un lugar específico donde encajar. Para ofrecer un servicio que cumpla verdaderamente con las expectativas de tus clientes, es esencial entender sus requerimientos individuales y ajustar tu atención según ello. Con esta idea en mente, te voy a introducir a varias técnicas que te serán útiles para perfeccionar tus habilidades en la atención al cliente.
Técnicas de servicio al cliente para destacarte en tu industria
| 1. Trato Personalizado Atiende a tus clientes como si fueran amigos de siempre. Utiliza su nombre y hazles sentir que son importantes para ti como seres únicos. Memoriza sus nombres y menciónalos en la conversación o en el chat para establecer un vínculo más cercano. Si ya es uno de tus clientes, es esencial que estés al tanto de su historial, pues esto optimiza la comunicación y enriquece la relación con ellos. | 2. Atención Amable y Positiva Una sonrisa, una voz/escritura amigable y una actitud positiva son contagiosas. Incluso en situaciones difíciles, trata a tus clientes con amabilidad y escucha sus preocupaciones. No te pongas a la defensiva; en su lugar, ofrece soluciones y demuestra empatía. |
| 3. Ofrece una Compensación Si el error es tuyo (directa o indirectamente), lo primero es reconocerlo y comprometerse a solucionarlo. Lo siguiente es ofrecer algunos beneficios, ya sea en forma de promociones, descuentos o un excelente servicio posventa. Da un paso adelante para dejar a tus clientes satisfechos. | 4. Repetir y/o Parafrasear al Cliente Repetir o parafrasear las palabras del cliente demuestra atención y ayuda a garantizar que se comprende completamente su situación. Al resumir sus palabras, se muestra un compromiso con la solución. |
| 5. Utiliza el Lenguaje Corporal Si atiendes de forma presencial, tu lenguaje corporal dice mucho sobre tu compromiso con el cliente. Adopta una postura adecuada, establece contacto visual y usa gestos que evidencien un interés real. Anotar mientras conversas indica que consideras valiosas sus opiniones. En el caso de las videollamadas, la comunicación no verbal sigue siendo esencial. Emplea movimientos y expresiones que denoten atención y comprensión hacia el cliente, lo que potencia el vínculo y transmite que entiendes lo que necesita. | 6. Explíca Como Si Hablaras con un Niño de 5 Años (Técnica ELI5) Adapta tu lenguaje para que sea sencillo y fácil de entender, sobre todo cuando te dirijas a clientes no están familiarizados con tu industria. Ofrece herramientas adicionales, como videos explicativos, guías de usuario o manuales, para ayudar en su entendimiento. La claridad en la comunicación es esencial. El método «Explícalo Como Si Tuviera Cinco Años» (ELI5), busca simplificar conceptos, especialmente los técnicos. La idea no es tratar a tus clientes como niños, sino presentar la información de manera clara y amigable. Si tus productos o servicios requieren cierto nivel de conocimiento técnico, es ideal que tengas a disposición material didáctico que facilite su entendimiento. |
| 7. Realiza Preguntas Adecuadas Las preguntas son poderosas herramientas de comunicación. Haz preguntas adecuadas para obtener información valiosa. Utiliza preguntas abiertas para fomentar la conversación, preguntas cerradas para confirmar detalles y preguntas orientadas para guiar a los clientes hacia soluciones positivas. Las preguntas de aprobación te ayudarán a comprender las causas de los problemas y encontrar soluciones adecuadas. Hacer preguntas al cliente, incluso cuando ya ha explicado su situación, demuestra interés y ayuda a enfocar la conversación en la solución del problema principal. | 8. Automatiza tus canales de comunicación Ofrece múltiples canales de contacto como correo, Whatsapp, redes sociales, etc., y utiliza la tecnología para gestionar las interacciones de manera eficiente. Adapta tus canales según las preferencias de tus clientes, brindando respuestas rápidas y efectivas. Un chatbot puede ser una alternativa de automatización valiosa, pero es crucial asegurarse de que realmente asista y no aumente el descontento del cliente que busca soporte. |
| 9. Escucha Activa a la Situación del Cliente Inspirada en Disney, puedes utilizar la técnica HEARD (Escuchar, Empatizar, Disculpar, Resolver, Diagnosticar) implica escuchar al cliente, empatizar con su situación, disculparse si es necesario, resolver el problema y, finalmente, analizar lo sucedido para evitar futuros inconvenientes: · Hear (Escucha): Para empatizar realmente con la molestia de alguien, es esencial que escuches lo que les ha sucedido. Esto les permitirá desahogarse y te ayudará a comprender la situación. · Empathize (Empatiza): Este paso implica ponerse en el lugar del cliente y hacerle saber que comprendes su situación y que no es ideal. · Apologize (Discúlpate): La disculpa sincera es fundamental cuando un cliente está molesto. A menudo, buscan una disculpa genuina más que una solución tangible. · Resolve (Resuelve): Además de disculparte, es importante ofrecer una solución concreta al problema del cliente. Deben sentir que se está tomando acción para resolver su situación. · Diagnose (Diagnóstica): Este último paso implica analizar la causa raíz del problema para evitar situaciones similares en el futuro. | 10. Técnica para Mostrar Empatía (Feel, Felt, Found) Esta técnica es especial para mostrar empatía con el cliente («siento lo que estás sintiendo»), demostrar comprensión («he estado ahí»), y luego ofrecer una solución («esto es lo que encontré»). Esta estrategia, utilizada por empresas como Apple, puede cambiar la percepción del cliente y mejorar su satisfacción. Reconoce el problema del cliente, comparte experiencias similares y demuestra comprensión. Escuchar sin interrumpir y ofrecer disculpas en nombre de tu empresa o marca son formas efectivas de generar empatía y cercanía. · Feel (Siento): En el primer contacto con un cliente afectado, demuestra empatía y comprensión hacia su molestia. · Felt (He sentido): Refuerza la empatía explicando que has experimentado una situación similar en algún momento. Esto ayuda al cliente a sentir que habla con alguien que comprende cómo se siente. · Found (Hallazgo): Finalmente, ofrece una solución al problema del cliente y asegura que se está tomando medidas para resolverlo. |
| 11. Técnica FAB: atención a potenciales clientes Esta estrategia es ampliamente reconocida en el ámbito de las ventas, pero también es útil cuando posibles clientes (o leads) se interesan en lo que ofreces. Ten en mente que la primera impresión cuenta mucho, por lo que es esencial estar listos. La técnica FAB es especial para destacar las cualidades de tus productos o servicios. Resalta lo que los hace únicos y cómo benefician a tus clientes. Features (Características): Describe lo que hace el producto o servicio. Advantages (Ventajas): Describe los beneficios de las características. Benefits (Beneficios): Resalta cómo el producto o servicio resuelve la necesidad del cliente. Ejemplo 1: Este purificador de aire tiene tecnología HEPA avanzada (característica). Filtra el 99.97% de partículas pequeñas como polvo y polen (ventaja). Así, respirarás un aire más limpio y saludable en tu hogar (beneficio). Ejemplo 2: Esta mochila tiene un compartimento especial para dispositivos electrónicos (característica). Protege tu laptop o tablet de golpes y rasguños (ventaja). Esto te brinda tranquilidad al viajar o desplazarte, sabiendo que tus dispositivos están seguros (beneficio). Te recomiendo tener listo el «FAB» para todos los productos de tu catálogo. De esta manera, cuando los clientes pregunten, podrás brindarles una explicación más detallada y concisa acerca de lo que buscan. |
Por último
No es obligatorio implementar TODAS las técnicas que te he compartido. Puedes optar por aquellas que se adapten mejor a tu tipo de negocio. Lo esencial es contar con una sólida estrategia de atención al cliente, estar listo para cuando tus clientes se comuniquen debido a problemas con tus productos (lo cual ocurrirá en algún momento), o asegurarte de que tus posibles clientes reciban un servicio adecuado y opten por quedarse contigo.
